Dlaczego nigdy nie wrócę do Orange

orange

Lubisz się denerwować? Jesteś idealnym klientem dla pomarańczowego operatora.

Wpis tworzę na świeżo – w emocjach. Podobno takie najlepiej się czyta. Sprawdźmy więc razem, dlaczego w mojej ocenie Orange plasuje się na pozycji najgorszego operatora komórkowego (i nie tylko) ever.

1. Chcesz podpisać umowę?

Proszę bardzo .Ale nie myśl, że będzie łatwo. Można powiedzieć, że zdobyli mistrzostwo w rzucaniu kłód pod nogi nawet w momencie, kiedy powinni lizać tyłek nowemu klientowi, byleby tylko był zadowolony. Ok – muszę przyznać rację, że jedną umowę podpisałam szybko i bez komplikacji. Kurier przywiózł telefon i git. To było 3 lata temu. Jak jest teraz? Wysłałam pytanie do „opiekuna” klienta o propozycję umowy. Po dwóch dniach dostałam odpowiedź. Pomyślałam, podumałam i zdecydowałam się podpisać. Na umowę do podpisu czekam już… Trzeci tydzień. Hmm, chyba powinnam do niego zadzwonić i przypomnieć o sprawie? HOW ABOUT NO?!

2. Masz umowę, ale…

Już tak jest, że jak korzysta się z jakichkolwiek usług, to trzeba się liczyć z komplikacjami. No tak już jest i nic z tym nie zrobisz. Powstał więc problem z błędnie naliczonym czasem na umowie. Uwierzycie? Ja też nie mogłam, ale Orange widocznie jest mistrzem absurdu. Sytuacja przedstawia się tak: na podpisanej umowie (czyt.: ważnej i obowiązującej obie strony) widnieje czas trwania umowy 24 miesiące. I prawidłowo, bo właśnie na tyle została podpisana umowa. Zbliża się czas przedłużenia, więc znalazłam atrakcyjną ofertę i cała w skowronkach zwracam się do Orange i przygotowanie umowy do podpisania. Nie mogło być prościej. Ale zawsze mogło być trudniej. I było. Dowiedziałam się, że w systemie Orange widnieje czas trwania umowy 36 miesięcy. WTF? Myślę: nie ma sensu dzwonić, bo na infolinii tradycyjnie pińćset osób będzie mnie do siebie przełączać i nikt mi nic nie powie, ale o tym później. Piszę więc oficjalną reklamację i dołączam skan obowiązującej obie strony umowy. Czas reakcji: 30 dni. I co? Reklamacja odrzucona! No ludzie! Czy na siłę musicie przekonywać ludzi, że są debilami i nie potrafią odczytać umowy? Piszę drugą reklamację z informacją, że będę się odwoływać do usranej śmierci. Odrzucenie nr 2. Świetnie. Komu mogę gratulować? Ratunkiem (tym razem) okazał się opiekun, który załatwił sprawę w mniej niż 24 godziny. Da się? Da się. Trzeba tylko zrobić cokolwiek.

3. Czy ktoś powiedział słowo „problem”?

 Po czasie spędzonym w Orange boję się dzwonić na ich infolinię. Przede wszystkim dlatego, że niekompetencja pracowników obsługi klienta może mnie zabić przez telefon. Czy to ja mam się znać na ich usługach czy oni? Bo mi nikt za to nie płaci. Jestem klientem – moim prawem jest czegoś nie wiedzieć. Ale widocznie oni też mają takie prawo. Czy może to ja mam urojone problemy, których do tej pory nie miał nikt przede mną i w trakcie rozmowy ze mną wzywają cały sztab do radzenia nad moim pytaniem? Czasem tak się czuję. Rekordowy padł, kiedy usłyszałam „proszę chwilę poczekać – muszę się zapytać”. Ponownie głos konsultanta w słuchawce usłyszałam po ponad 6 minutach. I to nie był jedyny raz, kiedy musiałam poczekać „bo się dopyta”. Zaczynam się zastanawiać, czy Orange przypadkiem nie zarabia na klientach dzwoniących do nich po pomoc.

4. Infolinia prawdę Ci powie.

Myślicie, że wspomniana przeze mnie wyżej reklamacja była tak krótka i przyjemna jak ją opisałam? Chciałabym. Wcześniej dzwoniłam w tej sprawie właśnie na infolinię dla klientów biznesowych. Według mnie klient biznesowy powinien być traktowany nieco poważniej. Ale być może znowu coś mi się tylko wydaje. Pani nr 1 na infolinii sprawdziła czas umowy na koncie (podaję akurat ten przykład, bo pozostałe wypadają strasznie blado w porównaniu do niego) i okazało się „O, no rzeczywiście jest 36 miesięcy. Czy jest Pani pewna, że na umowie jest inaczej?”. Nie, porwało mnie UFO i mi to wmówiło. Pani nr 1 nie wiedziała co zrobić, więc przełączyła mnie do Pana nr 1 z innego działu. I tego nienawidzę najbardziej: drugi raz musiałam tłumaczyć wszystko ze szczegółami. Pan nr 1 wysłuchał mnie uważnie, co jakiś czas przytakując, żeby utwierdzić klienta o fakcie rozmowy z kimś znającym temat od podszewki. Tak, tego uczą konsultantów na szkoleniach, ale większy nacisk powinni kłaść na znajomość produktu i systemu obsługi klienta a nie na ładnym mówieniu „yhym”. Mimo przytakiwania, Pan nr 1 nie potrafił rozwiązać mojego problemu, bo… ON NIE JEST Z TEGO DZIAŁU. Hola, hola. Dobra. Zaczynając się już głupawo śmiać z tej paranoi byłam gotowa na przełączenie do kolejnego działu. Ale… Pan nr 1 przełączył mnie do tego samego działu, w którym rozmawiałam z Panią nr 1… Czyli jednak rozmawiałam z właściwym działem na początku. Potrzebowałam chwili na głęboki oddech i wrócenie do stanu zen. Przecież to nie wina konsultantów, że mają pracę jaką mają i że nie są właściwie przygotowywani do pełnienia swoich obowiązków. Dobra, lecimy dalej. Tym razem Pani nr 2 wykazała się większą znajomością systemu i po ponownym wytłumaczeniu sedna problemu (wrr) przyjęła reklamację w systemie i obiecała osobiście nadzorować przebieg mojej sprawy a nawet dzwonić co 2-3 dni z informacją, na jakim etapie jest reklamacja. Po dwóch tygodniach ciszy dzwonię na infolinię. Oczywiście nikt nie zna z nazwiska Pani nr 2. Być może to tylko kwestia mnogości konsultantów, być może rotacja. Rozmawiam z Panią nr 3, która widzi w systemie (całe szczęście) moją reklamację. Ma dokładnie taki sam status jak w momencie jej wprowadzenia. Cudownie – właśnie na to czekałam. Pani nr 3 idzie krok dalej i mam czekać na maila z potwierdzeniem zgłoszenia. Tak, macie rację. Nie dostałam tego maila. Ani telefonu. Cisza. Wtedy właśnie zdecydowałam się na pisemną reklamację.

5. Kończysz umowę.

Drugi temat – zdanie sprzętu do umowy na Internet i telewizję. Masz umowę, ale nie chcesz już jej mieć. Przychodzi niezapomniana chwila, kiedy Orange oczekuje zwrotu sprzętu w takim stanie, w jakim dostał go użytkownik. Ok – sprzęt nieuszkodzony, to nie ma nawet dyskusji. Ale że kartonik, że instrukcja, że kabelek? No bez przesady. Kable czasem się uszkadzają w trakcie eksploatacji, ale kiedy będziesz mieć pecha i właśnie tak się stanie, to wybulisz w punkcie 19 zł (sic!) za kabel warty góra 1 zł. No ale wiadomo, że Orange lubi sobie dorobić na klientach i przez (w tym przypadku) 8 lat korzystania z jednego sprzętu, musisz mieć w domu zarezerwowane miejsce na zwykłe śmieci (pudełko i inne papiery), bo jak kiedyś będziesz chciał wybrać dużo przyjemniejszego we współpracy operatora, to przyjdzie Ci je zwrócić. Kompletne.

Można wydawać miliony na kampanie reklamowe, które ocieplają wizerunek marki i powalają na kolana jakością wykonania, ale reklama to nie wszystko. Najważniejsze jest to, w jaki sposób firma traktuje obecnego klienta, który poleci za tą reklamą jak ćma do ognia. Niestety nie da się uniknąć oparzenia.

A wracając do tej przedłużanej umowy… Chciałam przedłużyć ją 3 miesiące przed końcem umowy – sami dali mi takie prawo. W efekcie nieudolności BOK umowę przedłużę miesiąc po zakończeniu umowy. O ile się doczekam…

Żeby nie było:

Mój pierwszy numer był w sieci Idea (na kartę). Wtedy ceny smsów były kosmicznie wysokie a o telefonach z dotykowym wyświetlaczem zwykły użytkownik nawet nikt nie myślał, ale jakość obsługi klienta była na dużo wyższym poziomie. Tej sieci trzymałam się kurczowo i nawet jeszcze byłam w Orange POP. Skiepściło się strasznie po przejściu na Orange GO, ale akurat wtedy brałam numer abonamentowy, więc męczyłam się krótko.

Drugi numer (dodatkowy) był w Erze. Sieć – porażka. Po miesiącu zepsuł mi się telefon (ten model psuł się każdemu – taki telefon) i reklamacja nie została uznana, mimo że powinna. Podziękowałam i oddałam numer. Z tego powodu nie mam zaufania do T-mobile. Bo przekształcenie. Niekoniecznie zachęca mnie też czas trwania umowy – 24 miesiące bez telefonu? Please…

Plus – tego nigdy nie zrozumiem. Abonament za 349 zł (netto). Czy ten abonament robi też kawę i sprząta? To taka nijaka sieć, na której temat nie umiem nic powiedzieć, bo zdają się nie dbać o reklamę i wizerunek firmy. Ich wybór.

Play. Wiele dobrego i wiele złego można powiedzieć o tym operatorze. Ja umiem mówić tylko dobrze. Może wykraczę, ale do tej pory (rok umowy) wszystko jest cacuśnie. Przykład? Za granicą wygadałam kilka minut. Przy fakturze było małe zaskoczenie, więc chwyciłam za telefon i na infolinię z pytaniem „But… But… Why?” I co? Natychmiast (w krócej niż minutę) dostałam rabat na tę fakturę. Bo ja nie zauważyłam zapisu w umowie, ale Play mi to wybaczyło. Super!

Pozostałych sieci nie komentuję, bo nie ma raczej czego.

Oczywiście zasada „nigdy nie mów nigdy” może mieć zastosowanie i w tym przypadku, ale najpierw pomarańczowy operator musi wprowadzić porządek w dziale obsługi klienta, bo klient zdobyty nie powinien być traktowany jak nieistotny element. Podpisanie umowy jest wstępem do współpracy, w której operator zarobi swoje a klient będzie traktowany z uwagą, bo przecież związał się finansowo na dwa lata z firmą, która wzbudziła jego zaufanie. I to zaufanie powinno być budowane przez całe 24 miesiące, bo przecież wiecie, że kiedyś ta umowa się skończy. Wiecie?

Jestem ciekawa jakie Wy macie doświadczenia z operatorami sieci komórkowych. Który jest Waszym ulubionym, a o który… Niekoniecznie?

Wybrane dla Ciebie: